Identifikace procesů v organizaci, jejich vzájemné působení a začlenění do systému, se nazývá „procesní přístup“.Procesní přístup zdůrazňuje důležitost:
1. pochopení požadavků na procesy a jejich trvalé plnění,
2. zkoumání procesů z hlediska jejich přidané hodnoty pro organizaci,
3. dosahování výsledků výkonnosti, efektivnosti a účinnosti procesů a
4. neustálého zlepšování procesů na základě objektivního měření na procesech.
Co je to proces
Procesem rozumíme sled činností, u nichž je sledována jejich návaznost v toku času. V rámci procesu dochází k transformaci vstupů do procesu na jeho výstupy. Procesy jsou obecně složeny z činností. Pro kompaktní skupinu procesů (procesní doménu) je typickým znakem existence objektů, které při průchodu procesy nabývají různých stavů a mění svou hodnotu.Procesní vazba obecně představuje propojení různého druhu mezi procesy nebo činnostmi na procesech. V rámci řízení procesů nás zajímají vazby určující následnost činností na procesech nebo propojení souvisejících procesů.
Úrovně procesní dekompozice
Dekompozice je základní cestou ke stanovení procesní mapy organizace přístupem shora-dolů. Přitom se procesní analytici vnořují do problematiky procesů v organizaci zpravidla ve čtyřech procesních úrovních.Obecně platí, že činnost představuje část procesu vzniklou v rámci rozpadu (dekompozice) procesu a může být v rámci procesní úrovně představována procesní doménou, procesem, sub-procesem či aktivitou. Činnost představuje jednotku dění na procesu. Činnost je možné dále dekomponovat, tj. chápat ji jako proces (nižší úroveň dekompozice) a rozpadnout ji opětovně na dílčí činnosti až na nejnižší úroveň procesních aktivit.
Co se řídí na procesech
Na procesech se uplatňuje řízení pomocí cílů (management by objectives). Cíle řízení (control objectives) je vhodné dedikovat na procesy a tím i na zdroje přiřazené k procesům. Cíle se nestanovují navždy, mají být soustavně hodnoceny a revidovány.Obecně je řízení kteréhokoliv z procesů v jakékoliv organizaci zaměřeno na cíle přinášející přínosy zařaditelné do tří základních okruhů:
1. efektivnost
2. účinnost/efektivita
3. výkonnost.
Zvyšování efektivnosti procesů
Efektivnost (effectiveness) procesů přináší organizaci profit z dosahování správných výstupů z procesů. Efektivnost chápeme jako účelovou schopnost rozeznání, uchopení a strategického zaměření na správné procesně postavené cíle, tj. schopnost „dělat správné věci“. Správnými věcmi nazýváme ty věci, které jsou schopné přinášet výsledky, mají efekt a tyto výsledky jsou dlouhodobě pozitivní. Efektivností procesu dosahujeme chtěného efektu z výsledku procesu. V pozornosti zvyšování efektivnosti jsou tedy cíle a výstupy z procesů.Zvyšování účinnosti/efektivity procesů
Účinnost (efficiency) přináší hospodárnost využívání zdrojů na procesech. Je to schopnost „dělat věci správně“, tj. provádět procesy a povinnosti dobře, hospodárně a ekonomicky a tím i dosahovat vyšší produktivity. Účinnost hledá, jak snižovat fixní náklady v procesech organizace a tím zlepšovat funkčnost těchto procesů. Zvyšování účinnosti bez zajištění efektivnosti vede však ke správnému provádění „nesprávných věcí“. Proto je zvyšování účinnosti/efektivity procesů úzce spjato s hospodárností nakládání se zdroji při provádění procesů a s jejich systematizací.Zlepšování výkonnosti procesů
Výkonnost (performance) znamená především akceschopnost, adaptabilitu a management. Je to schopnost procesu ve smyslu zvyšování jeho průchodnosti a řiditelnosti při požadavcích na změnu. Zásadní pro zvýšení výkonnosti je řízení a systémovost provádění věcí. Zlepšování výkonnosti (performance improvements) se typicky týká celkové funkce procesního systému, nikoliv však pouze schopnosti podávat vysoký výkon dílčích procesů. Cílem není zúženě zvyšovat kvantitativně výkon organizace, ale zlepšovat jej kvalitativně v celku.Process Governance - systém řízení a správy procesů
Systém řízení a správy procesů (Process Governance System) kterékoliv organizace je založen na následujících principech:1. Je nezbytné nastavit rozsah fungování organizace pomocí procesů a zdrojů na procesy.
2. Procesy slouží jako koncepční kostra pro řízení celého podniku.
3. Na procesy musí být stanovovány cíle řízení (control objectives) a to tak, že vycházejí ze strategických podnikatelských cílů.
4. V organizaci musí fungovat organizační komunikační model pro sdílení informací o stanovených cílech řízení na jedné straně a o jejich plnění na straně druhé.
5. Pravidelné monitorování procesů proti vytvořeným cílům je základem k tomu, že řízení a správa procesů probíhá v plánovaném směru.
Systém řízení a správy procesů (Process Governance System) vzniká vzájemným provázáním procesů, cílů řízení a zdrojů do jednoho uceleného systému. Přínosem komplexního systému řízení a správy podniku pomocí provázání procesů, cílů řízení a zdrojů do uceleného systému je dosažení řízení a kontroly nad podnikovými procesy tak, aby probíhaly v plánovaném směru a cíle a indikátory výkonnosti procesů byly komunikovány napříč k pracovníkům organizace.
Různé systémy pro řízení a správu procesů se dělí podle toho:
- na jaké skupiny procesů (domény) se zaměřují
- jaké zdroje považují za rozhodující k daným procesům
- jakým způsobem a jaké cíle řízení si vytyčují.
Dobrá praxe
Naše zkušenosti z praxe s obdobnými projekty a rovněž s různými metodickými přístupy a standardy nás dovedly k doporučenému přístupu na podobných projektech.1. Stanovit účel procesního mapování
Rozhodně nedoporučujeme zahájit procesní úsilí volbou nástroje a 2-3 měsíčním mapováním současného stavu bez znalosti účelu (smyslu), k čemu bude mapa současného stavu dále užitečná. Jako první krok je nezbytné nalézt a zformulovat účel/smysl provedeného procesního mapování a popisu procesů. Účel je nejvhodnější stanovit pomocí přínosů, které z projektu očekává jeho sponzor (resp. vedení společnosti).Pro hlubší informace doporučujeme prostudovat si naši zobecněnou případovou studii.
2. Definovat rozsah, výstupy a etapy procesního mapování
Jako druhý krok doporučujeme stanovit přesné zadání a životní cyklus projektu a to v přímé závislosti na výsledcích prvního kroku. Jde zejména o stanovení:a) Předmětu. V jakém rozsahu se mají procesy analyzovat, tj. jaké procesní domény jsou předmětem zájmu?
b) Horizontu. Bude procesní analýza popisovat jen stávající stav (AS-IS) nebo i budoucí stav (TO-BE)?
c) Zaměření. Na co se mají procesní analytici specificky zaměřit, aby splnili účel a cíle procesního mapování a analýzy?
d) Hloubky. Do jaké hloubky a detailu se má jít při mapování a analýze procesů?
e) Nástroje. Jaký nástroj je nejvhodnější pro mapování a analýzu procesů?
3. Postupovat při mapování s jasným motivem dekompozice a přístupem shora-dolů
Při vlastním mapování se dá postupovat dvěma způsoby:a) přístupem shora - dolů (top - down approach)
b) přístupem zdola – nahoru (bottom -up approach).
Praxe ukazuje, že jako s procesem se v organizacích nakládá s každým smysluplným vzájemně provázaným postupem, který se v organizaci opakuje a není považován za spontánní činnost. Klíčové je, že opakování činností tvořících proces musí mít ve struktuře činností organizace své významné místo jako celek. Tato logika procesního celku vede k procesní doménové dekompozici. Jde o dekompozici procesů organizace směrem shora – dolů. Zahájení prací pak musí být zahájeno identifikací celkové procesní mapy organizace na horní úrovni.
Naopak popisem procesů na prováděcích úrovních by se mohlo zdát, že se postupuje při mapování rychle kupředu. Postupem zdola-nahoru se však komplikuje agregace dílčích procesů do vyšších celků a vytrácí se motiv dekompozice.
Pro hlubší informace doporučujeme prostudovat metodické zkušenosti Per Partes formulované ve studii Mapování a optimalizace procesů.
4. Pečlivě volit perspektivy pohledů na procesy (tzv. plavecké dráhy)
Procesu se účastní různé zainteresované strany (stakeholders) a vidí proces ze svého úhlu pohledu. Jinak vidí proces např. zákazník a jinak provozní manažer. Perspektiva pohledu reprezentuje proces z pohledu konkrétní zainteresované strany.5. Bezprostředně po mapování současného stavu provádět návrh budoucího stavu
Návrh budoucího optimalizovaného stavu procesu (to-be process) by měl být prováděn návazně na mapování současného stavu procesu (as-is process). Dobrou praxí je, aby tým odpovědný za počáteční zmapování a analýzu procesu následně hledal jeho vylepšení. Každý proces má v organizaci vlastníka, který nese odpovědnost za metodiku jeho provádění. Z hlediska menšího vytížení a koncentrace vlastníků procesů a rovněž procesních analytiků se osvědčilo postupovat po jednotlivých procesních doménách. V každé doméně se po zmapování současného stavu procesů následně v další iteraci navrhne budoucí zlepšený stav procesů.6. Pro zajištění udržitelnosti procesů nastavit Process Governance
Systém řízení a správy procesů kterékoliv organizace je založen na následujících principech:1. Je nezbytné nastavit rozsah podnikání pomocí procesů a zdrojů na procesy.
2. Procesy slouží jako koncepční kostra pro řízení celého podniku.
3. Na procesy musí být stanovovány cíle řízení (control objectives) a to tak, že vycházejí ze strategických podnikatelských cílů.
4. V organizaci musí fungovat organizační komunikační model pro sdílení informací o stanovených cílech řízení na jedné straně a o jejich plnění na straně druhé.
5. Pravidelné monitorování procesů proti vytvořeným cílům je základem k tomu, že řízení a správa procesů probíhá v plánovaném směru.
Systém řízení a správy procesů (Process Governance System) vzniká vzájemným provázáním procesů, cílů řízení a zdrojů do jednoho uceleného systému. Přínosem komplexního systému řízení a správy podniku pomocí provázání procesů, cílů řízení a zdrojů do uceleného systému je dosažení řízení a kontroly nad podnikovými procesy tak, aby probíhaly v plánovaném směru a cíle a indikátory výkonnosti procesů byly komunikovány napříč k pracovníkům organizace.
Modelovací metody a notace pro analýzu a popis procesů
Mapování business procesů v organizacích je prováděno na základě požadavků zákazníka buď v notaci podle metody IDEF3 nebo v notaci BPMN.
Obě notace představují soubor principů a pravidel, která slouží pro grafické znázorňování podnikových procesů pomocí procesních diagramů. Pro každou analyzovanou oblast / procesní doménu se vytváří koncepční schéma (konceptuální diagram) a dílčí procesy se dále popisují v detailních procesních diagramech.
Cílem procesní analýzy / optimalizace je nalezení optimálního průběhu procesů a jejich propojení ve shodě s definovaným účelem procesní optimalizace.
Procesní analýza v notaci BPMN
BPMN (Business Process Model and Notation) je soubor principů a pravidel, který slouží pro grafické znázorňování modelování podnikových procesů pomocí procesních diagramů.
Rozvojem BPMN se zabývá organizace OMG (Object Management Group), která vydala v lednu 2011 oficiální verzi BPMN 2.0.
Notace BPMN je de fakto standardem pro modelování podnikových procesů. V souladu s touto notací se procesy považují za zdokumentované formou jejich okomentovaných diagramů. Jednotlivé činnosti, které jsou v procesech analyzovány, jsou organizovány v „plaveckých drahách“ konkrétního „bazénu“.
Kategorie a objekty používané v BPMN
Tokové objekty (Flow objects)
- Události (Events)
- Činnosti / aktivity (Activities)
- Brány (Gateways)
Spojovací objekty (Connecting objects)
- Sekvenční tok (Sequence flow)
- Tok zpráv (Message flow)
- Asociace (Association)
Plavecké dráhy (Swim lanes)
- Bazén (Pool)
- Dráha (Lane)
Artefakty (Artifacts)
- Datový objekt (Data Object)
- Skupina (Group)
- Anotace / poznámka (Annotation)
Podle metodiky BPMN v aplikaci používané společností Per Partes postupujeme těmito základními kroky procesní analýzy:
1. Analýza počátečních informačních zdrojů včetně iniciačního průřezového interview pro počáteční vymezení procesního scénáře jako skupiny hlavních procesů (koncepční schéma).
2. Získání informací ze série interview vedených přes hlavní procesy.
3. Popis hlavních procesů a jeho ověřování v nejasných místech, popis objektů na těchto procesech.
4. Optimalizace dekompozice scénáře na hlavní procesy a následná dekompozice relevantních činností na hlavních procesech.
5. Vytvoření detailních procesních schémat (diagramů) s doplněním popisu objektů.
Symboly notace BPMN
Pro prvky notace BPMN používáme v analýzách následující základní symboly:
Počáteční událost (nespecifikovaná)
Počáteční událost vyvolaná zprávou
Počáteční událost vyvolaná podmínkou
Průběžná událost vyvolaná podmínkou
Průběžná událost vyvolaná uplynutím času
Koncová událost (nespecifikovaná)
Atomická činnost - úloha (nespecifikovaná)
Činnost obsahující subproces
Opakující se činnost obsahující subproces
Opakující se činnost obsahující subproces probíhající v definované lhůtě
Činnost se zprávou
Exkluzivní brána
Křižovatka v procesu, vstupuje či pokračuje se jen jednou cestou v závislosti na datové podmínce.
Exkluzivní brána
Křižovatka v procesu, vstupuje či pokračuje se jen jednou cestou v závislosti na události před branou. Platí právě jedna podmínka.
Paralelní brána
Všechny činnosti vstupující do brány musí být dokončeny, aby byla volána činnost z brány vystupující resp. činnost vstupující do brány vyvolá všechny činnosti z brány vystupující. Synchronizace paralelních toků bez podmínek.
Komplexní brána
Tok přes bránu je řízen vnitřní logikou brány.
Inkluzivní brána
Vytvoření alternativních nebo paralelních větví v procesu. Mohou platit jedna, více nebo všechny podmínky.
Sekvenční tok (Sequence Flow)
Určuje sekvenci pořadí činností.
Datový objekt (Data Object)
Vstupní nebo výstupní informace/dokumenty.
Zpráva (Message)
Zpráva mezi účastníky procesu.
Poznámka
Textová poznámka k činnosti, větvení nebo jinému prvku procesu.
Příklad popisu procesu v notaci BPMN
Procesní analýza v notaci IDEF3
Metoda IDEF3 byla navržena pro analýzu a dokumentování procesů existujícího nebo navrhovaného systému. Speciálně byla navržena pro analýzu sekvence aktivit na procesech.
Popis metody lze získat v dokumentu Information Integration for Concurrent Engineering (IICE) F33615-90-0012, IDEF3 Process Description Capture Method Report, AL-TR-1995-XXX. Metoda byla vyvinuta pod projektem Information Integration Concurrent Engineering (IICE), financována Armstrong Laboratory, Logistics Research Division (USA), hlavním kontraktorem byla společnost Knowledge Based Systems, Inc. (USA).
Základem procesní analýzy podle IDEF3 je identifikace hlavních procesů, které se skládají z jednotek dění (Unit Of Behavior, UOB, činností, akcí, aktivit). Uvnitř každého procesu je několik jednotek dění. Schémata (diagramy) pro každý z procesů obsahují návrh UOB a jejich propojení. Pokud UOB probíhají na procesu paralelně, jsou v diagramu uvezeny logickými spojkami. Současně k procesnímu schématu je do strukturované textové tabulky zaznamenán jeho popis s vyznačením UOB získaných z interview s oblastními experty. Pokud existuje více interview s více oblastními experty, do popisu procesů se provádí konsolidovaný zápis.
Pro každý scénář existují objekty různých druhů, které jsou procesy transformovány do jiných objektů. Ve společnosti Per Parts se zaměřujeme na informační objekty.
Podle metodiky IDEF3 postupujeme těmito základními kroky procesní analýzy:
1. Analýza počátečních informačních zdrojů včetně iniciačního průřezového interview pro počáteční vymezení procesního scénáře jako skupiny hlavních procesů (koncepční schéma).
2. Získání informací ze série interview vedených přes hlavní procesy.
3. Popis hlavních procesů a jeho ověřování v nejasných místech, popis informačních objektů na těchto procesech.
4. Optimalizace dekompozice scénáře na hlavní procesy a následná dekompozice relevantních jednotek dění (UOB) na hlavních procesech.
5. Vytvoření detailních procesních schémat (diagramů) a přechodového schématu informačních objektů.
Symboly notace IDEF3
Při analýzách používáme v notaci IDEF3 následující základní symboly:
UOB (Unit of Behavior) – Jednotka dění, činnost
Procesy jsou složeny z činností, které jsou vzestupně v rámci každého procesu očíslovány.
V případě rozpadu některé činnosti, jsou tyto očíslovány následovně:
1. číslice vyjadřuje pořadové číslo nadřízené činnosti
2. číslice vyjadřuje číslo pohledu, kterým byl rozpad proveden (standardně 1)
3. číslice je pořadovým číslem činnosti v rámci procesu navazujícím na číslování nadřízených činností.
AND – Identifikátor paralelní souběžné větve
Identifikátor AND znázorňuje paralelní provádění činností bez nutnosti jejich synchronizace s ohledem na zahájení a ukončení těchto činností.
XOR – Identifikátor výběru větve
Identifikátor XOR znázorňuje paralelní provádění činností s tím, že proces probíhá pro každý konkrétní případ vždy pouze jednou z větví.
Objekt
Objekt znázorňuje informační(datový) objekt, nejčastěji výstup z nějaké činnosti.
Poznámka
Poznámka týkající se jiného procesu, činnosti nebo objektu (dokumentu).
Poznámka
Poznámka týkající se příslušné činnosti (UOB).
Přímá vazba
Šipka znázorňuje směr vazby.
Relativní vazba
Šipka znázorňuje směr vazby.
Příklad popisu procesu v notaci IDEF3
